Liechtensteins Diplomaten standen während der COVID-19-Krise vor ähnlichen Herausforderungen wie andere Unternehmen. Der persönliche Kontakt war eingeschränkt, und digitale Tools waren die einzige Möglichkeit der Kommunikation. Warum die Diplomatie nie komplett digital werden wird und was sie mit der Privatwirtschaft gemeinsam hat.

Die COVID-Pandemie hat die Digitalisierung in vielerlei Hinsicht beschleunigt, nicht nur in der Privatwirtschaft, sondern auch in der Regierung. Als der menschliche Kontakt eingeschränkt wurde, mussten Behördenmitarbeiter, Ämter und Politiker ihre Interaktionen auf ein Minimum reduzieren. Das galt auch für die diplomatischen Vertretungen Liechtensteins im Ausland.

Digitale Plattformen erleichtern Konferenzen

Je nachdem, wo sie sich befinden und wie die COVID-Situation ist, hatten Liechtensteins Diplomaten seit Ausbruch der Pandemie mehr oder weniger Mühe. Während Liechtensteins Vertreter in Wien ihre Büros seit Beginn der Pandemie offenhalten konnten, mussten andere ihre Türen schließen.

Maria-Pia Kothbauer, Liechtensteins Chefdiplomatin in Österreich, sagt, Österreich habe die Krise gut gemeistert. Da sich aber viele der in Österreich getroffenen Maßnahmen auch auf Liechtenstein ausgewirkt haben, zum Beispiel Grenzkontrollen und Tests oder Einschränkungen der grenzüberschreitenden Bewegung, hatten die diplomatischen Vertreter mehr Arbeit als sonst.

Digitale Tools haben den Diplomaten auch während der Krise geholfen, ihre Arbeit gute fortzusetzen. „Physische Treffen mit Vertretern Österreichs oder anderer Botschaften waren aufgrund der gesetzlichen Vorschriften nur sehr eingeschränkt möglich.“, so Kothbauer im Interview mit der lokalen Nachrichtenseite Vaterland.li.

Als Alternative haben sich digitale Plattformen etabliert. Konferenzen sind mit Simultanübersetzungen möglich. Diplomaten kommunizieren per Videochat. „Ich sehe das auch als Chance, vor allem für den technisch gut ausgestatteten Diplomatischen Dienst Liechtensteins.“

Interaktion von Angesicht zu Angesicht bleibt entscheidend

Dennoch kann die Diplomatie nicht komplett digital sein, sagt Kothbauer: „Eine Digitalisierung der Diplomatie ist auch in Zukunft nicht zu erwarten.“ Aber es werde interessant sein, welche Formate Diplomaten in Zukunft für Konferenzen und Veranstaltungen nutzen werden, meint sie.

Was für Diplomaten gilt, gilt zweifellos auch für private Unternehmen. Digitale Plattformen und Tools werden das persönliche Gespräch nicht ersetzen. Die Automatisierung wird manuelle Prozesse ersetzen und damit die Abhängigkeit vom Menschen im Backoffice verringern. Aber im Front-Office werden immer noch Menschen gebraucht werden.

All die menschlichen Ressourcen, die frei werden, weil sie für viele Prozesse nicht mehr benötigt werden, werden es Unternehmen ermöglichen, viel mehr Aufwand in ihre Servicequalität zu stecken. Das ist auch bei digitalen Unternehmen der Fall. Digitale Unternehmen machen einen Fehler, wenn sie denken, sie bräuchten keinen Kundenservice, der nicht mindestens so gut ist wie ihre analogen Pendants.

Auf der anderen Seite sind diejenigen Unternehmen, die moderne digitale Tools und hochwertigen menschlichen Kundenservice kombinieren können, für die Zukunft gut aufgestellt. In dieser Hinsicht unterscheiden sich die liechtensteinische Diplomatie und die private Unternehmenslandschaft gar nicht so sehr: Beide brauchen digitale Tools, aber die menschliche Interaktion wird auch in Zukunft ein entscheidender Teil ihrer Arbeit sein.

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